客户投诉、发脾气，AI还硬撑着答，只会火上浇油。投诉类问题必须秒转人工，这是铁律。
一、AI不能处理投诉
为什么：
- AI情绪感知差，不会安抚
- 硬答只会让客户更生气
- 小事变大事，本来能解决的变成大投诉
二、怎么识别客户在投诉
关键词+情绪判断：
- 说"投诉""退款""差评"
- 语气暴躁、连续发好几条
- 说"你们怎么回事""再也不买了"
三、正确流程
- AI识别到投诉信号
- 先道歉："非常抱歉给您带来不好的体验"
- 秒转人工
- 把对话记录带给人工
超时转人工的阈值怎么定
投诉场景建议设两条线：AI 连续两轮没答到点子上，立即转人工，别让客户重复描述问题；客户语气词命中投诉关键词（如“投诉”“退款”“找你们领导”），直接转人工并附带对话摘要，人工接手不用重问。转人工的时机宁可早不可晚，晚一分钟客户火气就大一分。
常见问题
AI能处理客户投诉吗？
不能。投诉类问题必须秒转人工。AI情绪感知差，硬答只会火上浇油。
怎么识别客户在投诉？
关键词+情绪判断。客户说"投诉""退款""差评""你们怎么回事"，直接转人工。
转人工要快吗？
要秒转。客户已经生气了，别再让他等。第一时间接人工。
转之前AI要说什么？
"非常抱歉给您带来不好的体验，我马上帮您转专人处理"。先道歉，再转人工。
AI答投诉有什么坏处？
火上浇油。客户越想越气，本来能解决的小事变成大投诉。
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